接客業を経験したことのある人であれば、お客様からの「クレーム」を受けたことがある方もいらっしゃると思います。
クレームには色々な種類があり、正当な理由の場合と、そうでなく不当な理由で金銭（損害賠償）などの見返りが目的なクレーマーも実際にいます。
今回の記事では、正当な理由でお客様からクレームを受けた場合の対処法についてお話したいと思います。
お客様からのクレームで、商品やお金の渡し間違いなどであれば、意外とスムーズにクレーム対応ができると思います。
しかし、接客態度を指摘された場合では、“そんなつもりは無かった…”、“そんな態度を取った覚えはない”など、お客様との間ですれ違いが起きてしまうこともありますよね。
この、クレーム対応を間違ってしまうと、お客様の怒りを増幅させてしまい更に大きな大惨事となってしまうかもしれません。
接客態度に対してクレームを受けた場合、どのように対応するのが正解なのか、その謝罪の仕方など、一つ一つ詳しく解説していきたいと思います。
接客態度へのクレーム対処法は？苦情を聞くときのNG対応は？
ではまず、接客態度へのクレームの対処法についてご紹介していきます。
クレームの種類に関わらず、対処として最も大事なことは、まずお客様の話を聞くこと！
この聞き方でつまずいてしまうと、事がどんどん大きくなってしまう可能性もありますので要注意です。
〈苦情を聞くときのNG対応〉
① お客様の言い分の間違いを指摘する。
言った言わないなど、自分の記憶と違うことを言われたからといって、それをそのまま指摘するのはNG。
② 話を遮る。
お客様が話している途中で話を遮り、こちら側の意見を言ったり、クレームを否定する話をするのはNG。
③ 受け答えにタメ語を使う。
どんな場合においても、お客様に対してタメ語を使うことはあまり良いとは思えません。
まして、クレーム対応の際においてタメ語での受け答えをするなんてことは間違いです。
④ 担当者がなかなか電話口に出ず、お客様を待たせる。
クレームの電話や直接来店された場合のどちらにおいても、お客様を待たせることは避けるべきです。
もし担当がいない場合でも、速やかに対応できるようにしておかなければいけません。
⑤ 言い訳をする。
“当社は普通そうやり方ですが〜”や“混雑時には仕方のないことで〜”など、お客様からしてみれば言い訳にしか聞こえないことを言うのは、まったくのNGです。
上記のようなクレームの対処法だと、お客様の怒りを増幅させてしまうだけです。
接客態度へのお詫び！相手の印象が変わる謝罪の仕方
クレームに対する正しい対処法！
どのように対応することが、お客様が納得し、こちら側のお詫びの気持ちも伝わるのでしょうか。
〈クレーム対応をする場合の流れ〉
↓
② お客様の意見をしっかりと聞く。
↓
③ 意見に対して素直に受け入れお詫びをする。
この流れがきちんとできれば大体のクレームは乗り越えられると思います。
この謝罪やお詫びの仕方でも相手の印象が変わってきますので重要です。
きちんと自分の名前を名乗り、対応で不適切なところがあったことを認めて謝罪をする。
そして再発しないようにどのような対応をとるかを含めてお詫びをすれば、謝罪の気持ちはお客様にも伝わると思います。
言葉遣いや、声の大きさ、トーンなど気をつける点が多いので、クレームを受けた場合の対応の仕方を事前に学んでおくといいでしょう。
接客態度や対応のポイント！クレームを防ぐお客様への接し方
ある程度仕方のないクレームの場合もあるかもしれませんが、接客態度に対してのクレームの場合は防げる可能性が大いにあると思います。
皆さんもたまにこのような店員さんを見かけたことがありませんか？
声が小さく無愛想。
目も合わせず、こちら側を見もしない。
初対面なのに馴れ馴れしくタメ語で接客。
こんな接客をされてしまうと不快で二度と行きたくないと言う気持ちになりますよね。
逆に言えば、上記のような接客態度をとらなければ、クレームには繋がらないということです。
お客様に対して、親切・丁寧な接客をすれば嫌な気持ちにはならないのではないでしょうか。
お客様は、お店に目的があってわざわざ足を運んでくれているのです。
感謝の気持ちを持って毎回、接客することを心がけましょう〜。
まとめ
接客業をしている皆さん、毎日本当にお疲れ様です。
人と直接関わって仕事をすることは、一番難しくて、とても疲れることですよね。
忙しくて疲れてくると、接客態度にも悪影響が出てしまう方もいらっしゃると思いますが、お客様にとって何ら関係のないことです。
クレームを生まないためには、親切・丁寧に接客することも重要ですが、途中で息抜きをするなど自分なりのリフレッシュ方法を持っておくことも大事ですよ〜。