毎日を過ごす中で子供同士でトラブルや、保育園のシステムなどでくる不満の声は保育者にとってはストレスになったり悩みの種にもなりますよね。
中にはものすごい保護者もいると大変辛いですよね。
そうなる前にきちんと園で連携を組んでトラブルのない園生活を送ることも大切です。
あくまで書いてあることは実例ですが、保護者の方も十人十色、保育者も十人十色あくまでも一つの例なので参考になったら嬉しいかと思います。
一緒に起こったトラブル達を解決していきましょう。
保育園で不満の相談を受けたらどうする？
クレーム処理の手順
勤務中だったり、お迎えの時にぼそっと保護者からクレームを受けたりそして名前を名乗らないでクレームを言ってくる方もいます。
そんな電話や会話に立ち会ってしまった時。とても困りますし、ましてや勤めて短いとさらに受け答えに困ってしまい、逆に保護者をイライラさせてしまうこともあります。
そして自分が原因の場合はさらにどう対応して良いのか戸惑ってしまいます。
一例ですが、実際に自分がトラブルやクレーム対応をしていた順序をお伝えしたいと思います。
2.分からないことはその場で答えない
3.責められても「自分ではわかりかねることなので確認します」と上手に答える
4.自分が怪我やトラブルの場合はきちんとお答えをする
5.質問を受けた時点で主任クラスまたは副園長に電話をかわってもらう
6.自分のトラブルの場合はその場で話したことや状況を主因クラス、副園長に細かく伝える
7.内容によって主任クラスが対応する
8.自分のトラブルの場合は、アドバイスをもらい一緒に対応
その園によっても対応は違いますが、保護者は大切なお子様。
そしてお金を払って預かってもらっています。
営業で言うと大切なお客様です。
こどもたちにとってより良い園生活と保護者の方と仲良くそしてきちんと連携をとることがなにより大切です。
とにかくわからないことは絶対に自分の意見で答えないことです。
保育園での不満の実情相談件数は？どこまで対応する？
実際「不満」といっても様々あります。
担任が対応できるところと園長クラスの対応もありますよね。
実際にどこまで対応したらいいのでしょうか？そして相談件数もどのくらいきてるのか？きになります。
相談件数は表に明かされない
自分が勤めているときも実際にどれくらい苦情がきてるとか不満の声を聞いたとかは数字では正社でも教えてくれない物です。
自分が聞いた不満は大体年間で２０以上でしたがあくまでもその園によって違うし、聞いてる先生も違うので職員間でもこの件については「グレー」になりがちなのです。
相談件数はネットでものっていますが、あくまでも実績です。
どこまでを「相談」としているのか正直わからないのも文章上なので実際にどこまで相談しているのかなんて分かりません。
件数を知るのは職員でも上層の人でも知れるか危ういのでどうしても知りたい人はネットや市役所等で詳しく調べてみましょう。
何度も言いますが、あくまで「件数」であり、自分が想像している相談の内容も含まれているのかはわからないので参考程度が良いかと思います。
対応範囲は主任と常に報連相！（ほうれんそう）
連絡
相談
この三つは社会人になってとても重要ですよね。
ある程度慣れてきたら自分でやってしまう人もいますが良く考えてください。人の小さな命を預かっています。
最近は保育者問題も増えていますが、こどもを物に使いがちな人もいます。「え！？そんなことしてないけど！？」と思ってても他人からみたらそう見えてしまっている可能性もあります。
ここは本当に人の解釈で変わりますが、保育者がやっていることは人によっては「あの先生怖いわよね。」なんて印象を抱くことも。。。
ここで大切なのは誤解をされないように保育者も保護者としっかりコミュニケーションをとることです。
「実際にどこまでをホウレンソウするの？」
わかりにくいと思うので、実際に自分がホウレンソウをしてよかったこととしないで痛い目を見たことをお伝えします。
1.自分が担任の変わりではいったとき一人の保護者の連絡帳に担任がしたことの不満が書かれていました。
正直自分は担任でもないので「今日は代理ではいっているので明日担任に伝えます」と伝えようと思いました。
しかしそれは無責任かなと思い、細かいことですが主任に連絡帳を持っていき相談したところその保育者は主任の言うことを全く耳を傾けてくれず実は色んな保護者からクレームがきていたとのことでした。
自分がホウレンソウをしていなかったら大変なことになっていたようです。
小さなことでもホウレンソウは大切だなと感じました。
2.行事に近い時でした。
ある一通の電話がきて「作品展は何日ですか？」と聞かれたので、少しあやふやでしたが日程を答えて切ったところ担任も近くにおらずそのまま電話を終わらせてしまいました。
のちに日付を聞かれたことを伝えたら、なんと担任は２日間あるうちの１日が研修で不在とのとこ。
そして電話の母親にこちらからも電話をかける予定があったとのこと。
先輩でしたので少し叱られましたが、それよりも相手方の保護者に二度手間三度手間をさせてしまい、失礼なことになってしまいました。
忙しくてあまり電話にでれない家だったようで担任にも迷惑をかけてしまいました。
あくまで実例ですが、小さなことから大きいことに発展する可能性があるので要注意です。
保育園への不満を防ぐ！保護者との接し方や話し方のコツ
実際に最終的に対応するのは内容にもよりますが、クラスのことは自分自身が対応します。
その時保護者はもちろん不安な気持ちでいっぱいだし、園側はどう対応してくれるのかとても気にかけています。
ですので接し方はとても大切です。
問題を起こさなくてもいつも適した対応が望ましいですが実際にわからないですよね。
簡単にですが保護者と接するとき、気をつけることをいくつか書きました。
・常に明るく対応する
・保護者に何か怪我等伝える時はまず先に謝る
・分からないことは素直にいい、確認をとること
他にも述べたらきりがありませんが、とにかく腰を低くすることが大切です。
大切なお子様をこちらで預かっていることを忘れず、接すれば保護者の方も態度が悪かったりしたとしてもきちんと聞いてくれるはずです。
まとめ
今まで書いたことをまとめたいと思います。
・保育園の相談実績はあくまで数字ということそして対応する内容は、必ず周りに相談をしてから介入する
・保育園で保護者と接する時はいつも明るく笑顔で対応する
保育者にとって保護者とのトラブルはつきものです。そしてなくなることもないかと思います。
だって大切な自分のお子様のことですから一見クレームに聞こえますが、せっかくお金を払って預けているのだからお互いに裏表なく、話してくれる保護者の方が影でこそこそ言っているより園側に言ってくれて感謝とプラスに思った方が良いですよ。
辛いこともありますが、こどもたちのため、そして保護者とも連携してよりよくするために大変ですが頑張ってください。